Quem cancela viagem costuma descobrir tarde que existia uma regra simples a seu favor, e que ela valia por apenas um dia.

A janela de vinte e quatro horas

A regulamentação da aviação civil garante o direito de desistir da compra, com reembolso integral e sem multa, desde que:

  • A desistência ocorra em até vinte e quatro horas do recebimento do comprovante da passagem

  • A compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a sete dias da data do voo

É o equivalente ao direito de arrependimento nas compras a distância, com prazo próprio para o setor aéreo. Vale para tarifas promocionais também.

Perdida essa janela, a devolução passa a depender das regras da tarifa comprada.

Fora da janela: o que a tarifa determina

Cada classe tarifária tem regra própria de alteração e cancelamento. Simplificando o que se vê no mercado:

  • Tarifas promocionais: multa alta, às vezes reembolso apenas de tributos e taxas

  • Tarifas intermediárias: multa menor, remarcação permitida com diferença tarifária

  • Tarifas flexíveis: alteração e cancelamento com custo baixo ou sem custo

Dois valores se somam e frequentemente são confundidos: a multa contratual e a diferença de tarifa, quando o novo voo é mais caro. Remarcação costuma custar os dois.

O que a companhia não pode fazer é retê-lo integralmente sem previsão clara na regra tarifária apresentada na compra. Informação escondida atrás de link não visível é discutível.

Tributos e taxas sempre voltam

Ainda que a tarifa não seja reembolsável, tributos e taxas de embarque não pagos ao poder público por voo não realizado devem ser devolvidos. É valor que não pertence à companhia.

Muita gente cancela, ouve "sua tarifa não é reembolsável" e não questiona esse ponto.

Prazos de devolução

O reembolso deve ser feito no prazo fixado pela regulamentação, contado do pedido, e pela mesma forma de pagamento utilizada na compra. Compra no cartão volta como crédito no cartão; pagamento em dinheiro volta em dinheiro.

Companhia que oferece apenas crédito para uso futuro, quando o passageiro pediu reembolso, está impondo forma de pagamento que não lhe cabe escolher.

Atraso na devolução gera correção e, dependendo da demora, dano moral.

Bagagem, assento e serviços já pagos

Serviços contratados em separado — franquia de bagagem, marcação de assento, embarque prioritário — devem ser reembolsados quando o voo não é utilizado. É um dos itens mais esquecidos nos pedidos de reembolso.

Situações que fogem à regra tarifária

Doença comprovada. Não há regra automática de isenção, mas atestado médico com recomendação de não voar costuma ser aceito administrativamente, e é bem recebido em juízo.

Falecimento de familiar. Igualmente, prática comum de isenção mediante certidão.

Alteração feita pela companhia. Se ela mudou horário, itinerário ou aeronave e isso prejudicou seu planejamento, o cancelamento é por conta dela, com reembolso integral e sem multa, mesmo em tarifa promocional. Alteração significativa de horário informada pela companhia é o fundamento mais forte para cancelar sem custo, e o menos utilizado pelos passageiros.

Passageiro impedido de embarcar por exigência documental que a companhia deveria ter informado na venda.

O roteiro prático

  1. Cancele ou remarque pelo canal oficial e guarde o protocolo

  2. Se estiver dentro das vinte e quatro horas, cite expressamente esse direito no pedido

  3. Peça o detalhamento por escrito de multa, diferença tarifária e valores retidos

  4. Cobre a devolução de tributos, taxas e serviços contratados à parte

  5. Sem resposta no prazo, registre reclamação no órgão de defesa do consumidor e na agência reguladora

  6. Guarde a regra tarifária vigente na data da compra, não a que está no site hoje

O último item é o que decide processos: as condições aplicáveis são as do momento da contratação. Um print feito na hora da compra vale mais que qualquer argumento posterior.

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