Atraso de voo, cancelamento e negativa de embarque geram um dever imediato da companhia, chamado assistência material. Ele é escalonado pelo tempo de espera e não depende da causa do problema — inclui, portanto, atraso por condição meteorológica, o argumento mais usado pelos balcões.

Os três degraus

A partir de 1 hora de atraso: comunicação. Acesso a internet, telefone e demais meios para o passageiro avisar quem precisa avisar.

A partir de 2 horas: alimentação. Voucher, refeição, lanche ou outra forma adequada ao horário e ao local.

A partir de 4 horas: acomodação e traslado. Hospedagem quando houver necessidade de pernoite, com transporte de ida e volta ao aeroporto. Estando o passageiro em sua cidade de origem, a companhia deve custear o traslado para casa e o retorno.

Passageiro com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes têm direito a hospedagem independentemente da necessidade de pernoite.

Depois de 4 horas: a escolha passa a ser do passageiro

Ultrapassadas quatro horas do horário previsto de partida, além da assistência material, o passageiro escolhe entre:

  • Reacomodação em voo próprio da companhia, em voo de outra empresa, ou em data e horário que lhe convenha

  • Reembolso integral da passagem, inclusive da taxa de embarque

  • Execução do serviço por outro meio de transporte

O mesmo se aplica ao cancelamento e à preterição de embarque, e ainda à perda de conexão por culpa da companhia.

Alteração significativa de horário informada com antecedência também abre o direito ao reembolso ou à reacomodação sem custo — inclusive em tarifa promocional.

"É meteorologia, não temos obrigação"

É a frase mais repetida nos balcões e está errada quanto à assistência material. A causa do atraso pode afastar indenização por dano, mas não afasta o dever de dar comunicação, alimentação e hospedagem.

Igualmente irrelevantes para a assistência: manutenção não programada, atraso da malha aérea, greve, fechamento de aeroporto.

O que a causa influencia é o dano moral e material. Evento realmente extraordinário e alheio à companhia tende a reduzir ou afastar indenização, mas nunca a assistência.

Como documentar

  1. Fotografe o painel com o horário previsto e o atrasado, e o portão

  2. Registre a hora em que cada assistência foi ou não oferecida

  3. Guarde o cartão de embarque e a confirmação da reserva

  4. Peça por escrito a recusa de qualquer item, ou registre no aplicativo com protocolo

  5. Pague e guarde nota do que a companhia não forneceu: refeição, hotel, transporte, água

  6. Anote nomes dos atendentes e o número da ocorrência

  7. Colete o contato de outros passageiros no mesmo voo, que servem de testemunha

O item cinco é o mais eficiente na prática: assistência não fornecida se converte em reembolso de despesa comprovada, e a nota fiscal encerra a discussão.

O que se cobra além da assistência

  • Reembolso do que você gastou por conta da falha

  • Danos materiais decorrentes: diária de hotel perdida no destino, passeio não realizado, diária de carro alugado, remarcação de outro serviço

  • Dano moral, conforme a gravidade: pernoite em aeroporto, atraso longo sem qualquer assistência, viagem inutilizada, compromisso perdido, passageiro vulnerável sem atendimento

O que fortalece o pedido de dano moral não é o tempo de atraso em si, e sim a conduta da companhia durante a espera. Atraso de seis horas com hotel, refeição e informação clara é bem diferente de atraso de seis horas com o passageiro no chão do saguão, sem informação.

Onde reclamar

Primeiro na própria companhia, pelo canal oficial, exigindo protocolo. Depois em plataforma pública de defesa do consumidor e na agência reguladora, que atua sobre o descumprimento da norma.

Sem solução, ação judicial. Voos domésticos prescrevem em cinco anos; internacionais, em dois.

Uma observação final que evita frustração: aceitar voucher de compensação oferecido no aeroporto normalmente não impede a cobrança do que faltou, mas assinar termo de quitação com renúncia expressa, sim. Leia o que assina em pé no balcão.

Leia também: Atraso de voo: o STJ mudou a regra do dano · Passageiro com deficiência ou mobilidade · Remarcação e cancelamento pelo passageiro