A regulamentação brasileira de aviação civil trata o tema como assistência especial, e ela alcança mais gente do que se imagina: pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, obesidade, mobilidade reduzida temporária por cirurgia ou fratura, e pessoas com deficiência não aparente.

O pedido antecipado

A companhia deve fornecer a assistência, mas precisa saber que ela será necessária. A recomendação — e, para vários serviços, a exigência — é solicitar com pelo menos setenta e duas horas de antecedência do voo.

Isso vale especialmente para: transporte de cadeira de rodas motorizada, oxigênio a bordo, maca, incubadora, transporte de cão-guia, necessidade de acompanhante e assistência para embarque e desembarque.

Feito o pedido, exija o número de protocolo e a confirmação por escrito. É esse documento que resolve qualquer discussão no aeroporto.

O que a companhia deve fornecer

  • Atendimento prioritário no check-in, no embarque, no desembarque e na restituição de bagagem

  • Cadeira de rodas para deslocamento no aeroporto, quando necessário

  • Equipamento de embarque adequado, incluindo cadeira própria para corredor de aeronave

  • Assento adequado, com espaço e localização compatíveis com a necessidade, sem cobrança adicional por essa alocação

  • Assistência para acomodação, guarda de equipamento e uso do lavatório dentro do que a estrutura permite

  • Transporte gratuito de cadeira de rodas, muletas, órteses, próteses e demais dispositivos de assistência, que não são computados na franquia de bagagem

  • Transporte de cão-guia na cabine, sem custo, respeitadas as regras sanitárias e documentais

Dispositivo de assistência danificado no transporte é responsabilidade da companhia, e a discussão sobre limite de bagagem não se aplica a ele da mesma forma que a uma mala comum, dada a natureza essencial do equipamento.

Acompanhante

A companhia pode exigir acompanhante quando o passageiro não é capaz de cuidar de si a bordo — alimentar-se, usar o lavatório, comunicar-se com a tripulação, sair da aeronave em emergência.

Nessas hipóteses, a exigência é da empresa e ela deve garantir assento contíguo ao do acompanhante, sem cobrança adicional pela proximidade.

O que não se admite é a exigência de acompanhante como condição arbitrária, sem relação com necessidade real, nem a negativa de embarque por preconceito ou por comodidade operacional.

Limites e negativas

Companhias podem estabelecer número máximo de passageiros com assistência especial por voo, em razão de segurança e capacidade da tripulação. Esse limite não pode servir de desculpa genérica quando o pedido foi feito no prazo e confirmado.

Negativa de embarque por deficiência, ou remoção de passageiro por esse motivo, é discriminação. Gera responsabilidade civil e, dependendo da conduta, alcança o campo penal.

Gestantes e crianças

Gestantes têm direito à prioridade e ao assento adequado. Companhias fixam regras próprias para voar em fase avançada da gestação, exigindo declaração médica a partir de determinado período — informação que precisa ser conferida antes da compra, porque varia entre empresas.

Criança de colo tem direito a acomodação e a cinto próprio, e o adulto acompanhante tem prioridade de embarque.

Se o direito for descumprido

  1. Registre no local, com protocolo, e peça a recusa por escrito

  2. Fotografe e grave a situação, quando possível

  3. Anote nomes de atendentes e testemunhas

  4. Guarde o protocolo do pedido antecipado, comparando com o que foi entregue

  5. Reclame na companhia, na agência reguladora e em órgão de defesa do consumidor

  6. Reúna despesas decorrentes: transporte alternativo, hospedagem, tratamento, reparo de equipamento danificado

O dano moral nesses casos é apreciado com peso maior justamente porque a falha atinge a dignidade, não apenas o contrato de transporte. Situações de passageiro deixado em terra, carregado de forma inadequada, ou com cadeira de rodas danificada e devolvida sem reparo produzem condenações relevantes.

Antes de comprar a passagem

Confira a política da companhia para a sua necessidade específica, guarde a informação em captura de tela e faça a solicitação de assistência no mesmo dia da compra, não na véspera. O prazo de setenta e duas horas é o mínimo; quem pede antes tem muito menos problema no dia da viagem.

Leia também: Overbooking: a compensação que independe · Bagagem extraviada, danificada ou violada · Assistência material