A mala não apareceu na esteira. O que você faz nos próximos trinta minutos determina o tamanho do problema pelas próximas semanas.

Primeiro passo, no aeroporto: o registro

Antes de sair da área de desembarque, procure o balcão da companhia e exija o Registro de Irregularidade de Bagagem. É o documento que formaliza a ocorrência, com número de protocolo.

Ele vale para as três situações: bagagem que não chegou, bagagem que chegou danificada e bagagem violada, com falta de itens.

Sair do aeroporto sem esse registro é o erro mais comum e o mais custoso. A partir daí, a companhia passa a discutir se o dano existia antes, se a mala realmente foi despachada, se você conferiu no local.

Fotografe a mala, o lacre rompido, o conteúdo faltante e o comprovante de despacho. Guarde o cartão de embarque.

Os prazos de restituição

Recebida a reclamação, a companhia tem prazo para localizar e devolver a bagagem:

  • Sete dias em voo doméstico

  • Vinte e um dias em voo internacional

Passado o prazo sem devolução, a bagagem é considerada extraviada em definitivo e nasce o direito à indenização pelo conteúdo, além do que já se tenha gasto no período.

Despesas emergenciais durante a espera

Enquanto a mala não volta, a companhia responde pelas despesas necessárias — roupas, itens de higiene, medicamentos, o essencial para a finalidade da viagem.

Duas recomendações práticas: guarde todas as notas fiscais e comunique a companhia sobre o que está sendo comprado. Gasto razoável e documentado é ressarcido com facilidade; gasto sem comprovante costuma virar discussão.

Viagem curta de trabalho e viagem longa de férias geram necessidades diferentes, e isso é considerado.

Quanto se recebe pelo extravio

Voo doméstico. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, e a indenização corresponde ao valor real do que havia na bagagem, comprovado por notas, fotos e histórico de compras.

Voo internacional. Aqui existe um limite. As convenções internacionais fixam teto para o dano material, expresso em uma unidade de conta chamada Direito Especial de Saque, revisada periodicamente. O Supremo Tribunal Federal decidiu que esse limite prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor quanto aos danos materiais.

Dano moral, nos dois casos. O limite internacional alcança o dano material, não o dano moral. Ele é apreciado conforme as circunstâncias: viagem perdida, medicamento na mala, instrumento de trabalho, evento que não pôde ser cumprido, tempo de privação.

Declaração especial de valor

Existe um instrumento pouco usado que resolve o problema do teto internacional: a declaração especial de valor no momento do despacho, com pagamento de taxa adicional. Feita a declaração, a indenização é apurada por aquele valor.

Para quem transporta equipamento profissional, instrumento musical ou itens de alto valor, é o caminho mais seguro — melhor ainda que discutir depois.

O que não se deve despachar

Vale repetir, porque é onde as perdas se tornam irreparáveis: dinheiro, joias, eletrônicos, documentos, medicamentos de uso contínuo, chaves e itens frágeis de valor. Companhias restringem a responsabilidade sobre esses itens, e a discussão judicial é bem mais difícil.

Prazos para reclamar formalmente

Dano visível ou violação: a reclamação deve ser feita imediatamente, e por escrito nos dias seguintes ao recebimento — as convenções internacionais fixam prazos curtos, contados em dias, para dano e para atraso na entrega.

Direito de ação: cinco anos pelo Código de Defesa do Consumidor nos voos domésticos; nos internacionais aplica-se o prazo de dois anos das convenções.

Não deixar o registro para depois é o resumo de tudo. A grande maioria dos casos que não se resolve administrativamente é justamente a dos passageiros que saíram do aeroporto sem protocolo.

O roteiro, em ordem

  1. Registro de irregularidade no balcão, antes de sair do aeroporto

  2. Fotos da mala, do lacre e do comprovante de despacho

  3. Lista escrita do conteúdo, com valores e notas que existirem

  4. Reclamação formal no canal da companhia, com o protocolo

  5. Guarda de todos os comprovantes de despesa no período

  6. Passado o prazo de sete ou vinte e um dias, pedido formal de indenização

  7. Sem solução, reclamação em órgão de defesa do consumidor e, se necessário, ação judicial

Bagagem extraviada é o problema aéreo mais frequente e um dos mais simples de resolver, quando o passageiro tem documento. Sem documento, é a palavra dele contra o sistema da companhia.

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