Aeroporto lotado, painel com "atrasado" e nenhuma informação. A partir daí, a companhia tem obrigações que independem de qualquer processo — e que a maioria dos passageiros não cobra porque não sabe que existem.

A assistência material começa em uma hora

A Resolução 400 da ANAC estabelece um escalonamento por tempo de espera, contado a partir do horário original de partida:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone)

  • A partir de 2 horas: alimentação, por voucher, refeição ou lanche

  • A partir de 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, hospedagem com traslado de ida e volta

Isso não é cortesia. É obrigação, e vale inclusive quando o atraso decorre de mau tempo — a companhia não se exime da assistência material alegando força maior.

Peça no balcão. Se negarem, registre: filme o painel, guarde o cartão de embarque, anote o nome do atendente.

Passadas 4 horas, a escolha é sua

Com atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterição (o famoso overbooking), o passageiro escolhe entre três alternativas:

  1. Reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional

  2. Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque

  3. Remarcação para data e horário de conveniência, sem cobrança de taxa

A escolha é do passageiro, não da empresa. É comum a companhia oferecer apenas a reacomodação, como se fosse a única opção.

Preterição tem compensação própria

Se você foi impedido de embarcar em voo com reserva confirmada, além das alternativas acima existe compensação financeira específica, prevista na Resolução 400 — em valores fixados em DES (Direitos Especiais de Saque), com patamares distintos para voo doméstico e internacional.

Isso é devido independentemente de dano comprovado. É uma compensação tarifada.

O que mudou no dano moral

Aqui está a novidade que motiva este texto. Durante anos, a jurisprudência tratou o dano moral por atraso relevante como presumido: bastava o atraso, sem necessidade de provar sofrimento específico.

Em 2026, o Superior Tribunal de Justiça ajustou essa orientação. O dano moral deixou de ser automático — passou a se exigir a demonstração de dano concreto.

Na prática, isso significa que o passageiro precisa mostrar o que efetivamente perdeu ou sofreu:

  • Compromisso perdido: reunião, prova, entrevista, consulta médica

  • Evento perdido: casamento, formatura, funeral

  • Conexão perdida e noite em aeroporto

  • Ausência de assistência material, com o passageiro largado sem alimentação ou hospedagem

  • Situação de constrangimento ou humilhação no atendimento

Ou seja: quem guarda comprovantes tem posição muito melhor do que quem apenas relata aborrecimento. O ajuste do STJ não fechou a porta — ele deslocou o jogo para a prova.

Vale registrar também que está em discussão no Supremo Tribunal Federal a relação entre a Convenção de Montreal e o Código de Defesa do Consumidor em voos internacionais, tema com repercussão geral reconhecida. É um ponto ainda em aberto.

Bagagem: os prazos que definem tudo

Extraviou a mala? O prazo para a companhia localizar e devolver é de:

  • 7 dias em voo doméstico

  • 21 dias em voo internacional

Passado o prazo sem devolução, considera-se extravio definitivo, e abre-se o direito à indenização pelo conteúdo. Em voos internacionais aplica-se o limite da Convenção de Montreal, expresso em DES.

Duas providências que mudam o resultado:

Registre o RIB antes de sair da área de desembarque. É o Registro de Irregularidade de Bagagem. Sem ele, a discussão fica muito mais difícil.

Guarde notas do que havia dentro. Indenização por conteúdo depende de demonstração. Bagagem danificada ou violada segue a mesma lógica de registro imediato.

O que fazer no calor do momento

  • Fotografe o painel com horário e o status do voo

  • Guarde cartão de embarque e todos os comprovantes de gasto

  • Peça por escrito a recusa de assistência, se houver

  • Registre reclamação no canal da companhia e guarde o protocolo

  • Registre também na plataforma consumidor.gov.br, que gera histórico útil

  • Anote nomes e horários

Um ajuste de expectativa

Circulam nas redes tabelas prometendo valores fixos de indenização. Não existe tabela legal de dano moral no Brasil: o valor é fixado caso a caso, conforme as circunstâncias concretas e a prova produzida.

O que existe, e é certo, são os direitos da Resolução 400 — assistência, reacomodação, reembolso, compensação por preterição. Esses independem de processo e podem ser exigidos no próprio aeroporto. Começar por eles costuma ser mais eficiente do que começar pela indenização.

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