Com o avanço dos golpes virtuais e o refinamento das técnicas de engenharia social, o golpe da falsa central de atendimento consolidou-se como uma das fraudes financeiras mais recorrentes no país. Diante desse cenário de alta vulnerabilidade para correntistas, o Superior Tribunal de Justiça reforçou seu entendimento sobre a responsabilidade civil das instituições financeiras e os limites do dever de indenizar prejuízos materiais e morais sofridos pelos consumidores.

O esquema criminoso costuma ocorrer por meio de chamadas telefônicas em que os estelionatários utilizam a tecnologia de mascaramento de número, conhecida tecnicamente como spoofing. Dessa forma, no visor do aparelho da vítima surge exatamente o número oficial de atendimento do banco ou da administradora de cartão de crédito. Com posse de dados pessoais e transacionais previamente vazados, os golpistas alertam sobre supostas compras suspeitas ou tentativas de invasão de conta, induzindo o cliente a realizar transferências imediatas para chaves seguras ou a instalar aplicativos que concedem acesso remoto ao aparelho.

Na análise da jurisprudência consolidada pela Segunda Seção do Superior Tribunal de Justiça, incide sobre as instituições financeiras a responsabilidade objetiva pelos danos gerados por fortuito interno, conforme estabelece a Súmula 479 do tribunal. Isso significa que o risco da atividade econômica e a segurança das operações cabem integralmente às instituições. Quando a fraude ocorre em razão de brechas nos mecanismos de segurança, falhas no dever de sigilo de dados ou omissão dos sistemas automáticos de monitoramento de transações atípicas, o banco é obrigado a restituir o montante desviado.

Por outro lado, o tribunal também delimitou as hipóteses em que a responsabilidade pode ser mitigada ou afastada. Quando o consumidor fornece espontaneamente senhas pessoais secretas, valida tokens dinâmicos por solicitação expressa do golpista ou desrespeita alertas ostensivos disponibilizados em canais oficiais, as decisões avaliam o grau de concorrência de culpa. Ainda assim, para afastar o dever de reparação, cabe à instituição bancária provar que seu sistema antifraude atuou diligentemente para bloquear operações que destoavam do padrão habitual de movimentação do correntista.

Para além das ações de reparação por danos materiais, os tribunais têm reconhecido a existência de danos morais quando a inércia administrativa da instituição agrava a situação de vulnerabilidade do cliente lesado. A recomendação primordial para a vítima é formalizar imediatamente o boletim de ocorrência, registrar a contestação formal no canal oficial do banco e anotar todos os protocolos de atendimento. Em casos onde a transferência ocorreu de forma instantânea, a ativação célere do Mecanismo Especial de Devolução complementa as regras de devolução de valores via Pix, preservando o direito à cobrança judicial caso a instituição financeira recuse o ressarcimento administrativo.